Von einem guten Kundendienst wird eine schnelle, möglichst präzise und zuverlässige Terminvergabe erwartet, die sich nach den Ansprüchen der Kunden richtet – beim kurzfristigen Notfall genauso wie beim langfristig planbaren Wartungstermin.
Disposition der Servicetechniker
Die Disposition der Servicetechniker im Technischen Kundendienst kann sehr komplex sein. Häufig müssen für die optimale Terminplanung gleichzeitig Faktoren wie Kundenwünsche, SLAs und Skills, Servicetechniker-Kundenbindungen, Arbeitszeitregeln und Abwesenheiten sowie Ersatzteilversorgung berücksichtigt werden. In der Praxis sind diese Herausforderungen nur von sehr erfahrenen Disponenten mit entsprechend grossem Know-how gut zu meistern. Oft leidet aber auch die Qualität der Terminplanung oder es werden sehr viele Disponenten benötigt, was nicht sehr wirtschaftlich ist.
Durch den Einsatz einer geeigneten Softwarelösung für die Disposition bekommen Sie nicht nur diese Komplexität in den Griff, sondern erreichen mit wenig Aufwand eine erstklassige Einsatzplanung und volle Transparenz. Eine gute Software für die Terminplanung im Kundendienst bietet in der Regel folgende drei Grundfunktionen:
Karte
Mit einer Kartendarstellung verschafft sich der Disponent einen geografischen Überblick über alle Aufträge, die entweder bereits eingeplant sind oder noch fixiert werden müssen. Die Adresse bereits geplanter Aufträge kann ebenfalls auf der Karte gezeigt werden. Dies ermöglicht im Grunde einen Blick in die Zukunft. Optional können die Techniker mittels GPS geortet und die aktuellen Positionen aller Mitarbeiter auf der Karte abgebildet werden.
Kalender
Sobald die Aufträge geplant (terminiert) worden sind, können sie im Kalender des entsprechenden Mitarbeiters angezeigt werden. Meist stehen verschiedene Ansichten zur Verfügung (Tag, Woche, Monat). Der Kalender ersetzt die klassische Plantafel, welche immer noch weit verbreitet ist. Mit Hilfe des Kalenders kann ein Disponent sehr schnell die freien Techniker ermitteln.
Liste
Die Auftragsliste wird vorwiegend für die Suche und das Controlling verwendet. Über diese Liste können sehr einfach alle Aufträge mit einem bestimmten Status oder alle Aufträge eines Kunden herausgefiltert werden.
Dynamische Terminplanung
Die Terminplanung im Kundendienst ist ein sehr dynamischer Prozess und sollte laufend der aktuellen Situation angepasst werden. Wie wir alle wissen, entspricht die Planung leider nicht immer der Wirklichkeit. Was nützt es, wenn ein Techniker seine zugewiesene Arbeit schneller ausführt als geplant, aber die Disposition nichts davon mitbekommt? Aus diesem Grund ist es unabdingbar, dass eine gute Kommunikation zwischen Techniker und Disposition besteht. Auch aufgrund von eigehenden Störungen oder Terminverschiebungen durch den Kunden muss die Terminplanung angepasst werden. Solche Terminverschiebungen werden direkt im Kalender mittels drag&drop ausgeführt.
Mit Hilfe mobiler Endgeräte erfolgt die rasche Rückmeldung vom Techniker an die Disposition. Sobald ein Termin oder ein Auftrag erledigt ist, wird der neue Status automatisch an die Disposition übermittelt. Idealerweise können zu jedem Auftrag verschiedene Statusinformationen wie Auftragsbeginn, Auftragsende oder Unterbruch definiert werden können. Zusätzlich können der Disposition auch Positionsangaben mittels GPS zu Verfügung gestellt werden. Damit kann der Disponent sehr schnell denjenigen Techniker finden, der sich in nächster Umgebung eines Auftrags befindet. Die Wartezeit des Kunden und die Fahrzeiten der Techniker werden markant verringert.
Eine effektive Terminplanung für den Kundendienst verfügt daher neben des Planungstools für die Disponenten auch über eine mobile Lösung für die Mitarbeiter unterwegs. In letzter Zeit hat auch die Verwendung von GPS stark zugenommen, da die meisten mobilen Endgeräte heute einen GPS Empfänger eingebaut haben. Damit lassen sich die GPS Daten ohne zusätzliche Investition in Hardware nutzen.
Flexibilität durch Terminpools
Termine werden oft durch verschiedene Stellen vereinbart. Je nach Organisationsform findet die Terminplanung in einer zentralen Disposition oder dezentral statt.
Bei einer zentralisierten Organisation wird die Zuweisung der Aufträge ausschliesslich durch die Disponenten gemacht. Dabei erhält der Mitarbeiter den zu erledigenden Auftrag und nach Abschluss der Arbeit erhält er den nächsten Auftrag zugewiesen. In dezentral organisierten Unternehmen werden die Termine durch regional zuständige Servicestellen oder auch direkt durch die Techniker abgemacht.
Eine weitere Möglichkeit bei der Terminplanung ist die Schaffung von Terminpools. Dabei werden die anstehenden Aufträge zunächst auf Gruppen (z.B. Techniker mit spezieller Ausbildung) oder Gebiete (geographische Disposition) verteilt. Diese Verteilung kann auch automatisiert durch eine Software gemacht werden. Die Feinplanung der Termine erfolgt dann direkt durch die Mitarbeiter der Gruppe oder des Gebiets. Dies erfordert natürlich entsprechend motivierte und geschulte Mitarbeiter, dafür bringt dieser Ansatz eine sehr hohe Flexibilität. Auch muss für jede Einheit ein Verantwortlicher Mitarbeiter definiert sein, der überwacht dass keine Aufträge zu lange offen bleiben.
Selbstverständlich existieren auch sämtliche Mischformen der oben beschriebenen Strategien. Welche Art der Terminplanung für ein Unternehmen geeignet ist, hängt einerseits von dessen Umfeld und dem Tätigkeitfeld ab, andererseits stellt sich auch die Frage wie viel Verantwortung und Kompetenzen die jeweiligen Mitarbeiter übernehmen sollen.
Fazit
Die Rechnung ist einfach: Wenn ein Unternehmen seine personellen Ressourcen nicht optimal ausschöpft, entgehen ihm dadurch Umsätze.
In vielen Unternehmen kann durch eine Optimierung in der Disposition die Zahl der verrechenbaren Stunden gesteigert werden. Die Anforderungen an eine optimale Terminplanung sind aber teilweise sehr umfangreich, weil sehr viele verschiedene Faktoren stimmig unter einen Hut gebracht werden müssen. Ebenfalls sind die möglichen Lösungsansätze vielfältig, da selbst innerhalb der gleichen Branche Unternehmen mit unterschiedlichen Strategien erfolgreich sind.
Gerne diskutieren wir mit Ihnen die Vorteile der verschiedenen Strategien und zeigen Ihnen auf in welchen Fällen welcher Lösungsansatz zum Erfolg geführt hat.