In Zeiten mit steigendem Wettbewerbsdruck und sinkenden Margen im reinen Verkaufsgeschäft entdecken viele Unternehmen die existenzsichernden Erträge, die mit Servicedienstleistungen im Kundendienst erzielt werden können.
Profitsteigerung im Servicegeschäft
Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden und oft sind die Servicemitarbeiter die Einzigen, die nach dem Verkauf noch direkten Kundenkontakt haben. In vielen „konventionell“ gewachsenen und organisierten Unternehmen wurde der technische Kundendienst oft noch lange Zeit als notwendiges Übel angesehen, welches lediglich Kosten verursacht.
Mittlerweile ist aber bei den meisten Unternehmen die Erkenntnis gereift, dass der Service in Zukunft immer wichtiger wird. Über eine professionelle Serviceorganisation kann man sich einerseits von den Mitbewerbern abheben und andererseits lassen sich auch willkommene Einnahmen erzielen. Es gibt bereits zahlreiche Investitionsgüterhersteller bei denen das Servicegeschäft mehr als die Hälfte des Gewinns ausmacht.
Selbstverständlich möchten die Unternehmen sich diese Profite erhalten oder sogar steigern. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, ihr Servicegeschäft auszubauen. Serviceerfolg hängt zu einem grossen Teil vom Menschen und von den richtigen Prozessen ab. Neben der richtigen Servicestrategie sind optimierte Prozessen und die Entwicklung, Motivation und Befähigung von Mitarbeitern von entscheidender Bedeutung. In beiden Bereichen können mobile Servicelösungen einen Teil zur Verbesserung beitragen und mithelfen, den Profit im Servicegeschäft zu steigern.
Befähigung von Mitarbeitern
Nichts kann einen Kunden schneller frustrieren und enttäuschen als ein Servicetechniker, der nicht über alle Einzelheiten seines Problems Bescheid weiss und die Vorgeschichte nicht kennt. Mit einer mobilen Servicelösung haben alle Mitglieder des Serviceteams vollen Zugang zu Auftragshistorie, offenen Fällen, installierten Produkten, Service Level Agreements (SLA), Gewährleistungsansprüche und mehr. Diese Informationen sind nicht nur im Büro verfügbar, sondern auch auf Mobilgeräten (Laptop, Tablet, Smartphone) abrufbar – online und offline. Die steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit sondern motiviert auch das eigene Servicepersonal.
Auch das Wissen über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden selber ist ein wichtiger Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung. Durch die Servicetechniker können Feedbacks der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen direkt beim Kunden aufgenommen werden. Meist geben diese ihre persönliche Einschätzung zu wichtigen Aspekten bereitwillig an die Servicetechniker weiter.
Alle diese Informationen müssen nur systematisch erfasst, ausgewertet und genutzt werden. Was sonst in aufwändigen Markstudien erhoben wird, kann von der Serviceorganisation quasi „en passant“ geliefert werden. Dafür ist es jedoch wichtig, strukturierte Informationserhebung mittels mobiler Endgeräte zu fördern und den Mitarbeitern die Bedeutung dieser Informationen und ihre weitere Verwendung aufzuzeigen.
Effektive Planung der Mitarbeiter
Die Rechnung ist einfach: Wenn ein Unternehmen seine personellen Ressourcen nicht optimal ausschöpft, entgehen ihm dadurch Umsätze. In vielen Unternehmen kann durch eine Optimierung in der Disposition die Zahl der verrechenbaren Stunden gesteigert werden.
Die Anforderungen an eine optimale Terminplanung sind teilweise sehr umfangreich, weil sehr viele verschiedene Faktoren stimmig unter einen Hut gebracht werden müssen. Ebenfalls sind die möglichen Lösungsansätze vielfältig, da selbst innerhalb der gleichen Branche Unternehmen mit unterschiedlichen Strategien erfolgreich sind. In der Praxis sind diese Herausforderungen meist nur von sehr erfahrenen Disponenten mit entsprechend grossem Know-how gut zu meistern. Oft leidet aber auch die Qualität der Terminplanung oder es werden sehr viele Disponenten benötigt, was nicht sehr wirtschaftlich ist.
Die Bereiche Ressourcenplanung und Einsatzplanung sind für die Unterstützung durch geeignete Softwarelösungen prädestiniert. Wichtig ist hier aber vor allem auch das Zusammenspiel zwischen Disposition und ausführendem Mitarbeiter. Wir wissen ja alle, dass die Planung leider nicht immer der Wirklichkeit entspricht. Was nützt es denn, wenn ein Mitarbeiter seine zugewiesene Arbeit schneller ausführt als geplant, aber die Disposition nichts davon mitbekommt? Bei der schnellen Rückmeldung können mobile Lösungen (Zeiterfassung, Rapportierung, etc.) einen wesentlichen Teil zur Optimierung beitragen. Eine umfassende Softwarelösung verfügt daher neben einer Anwendung für den Innendienst auch immer über eine mobile Lösung für die Mitarbeiter unterwegs.
Elektronische Rapportierung
Die Zeit der Rapporte und Formulare in Papierform ist endgültig vorbei. Mit elektronischen Rapporten erfassen die Mitarbeiter Arbeitsstunden, Materialverbrauch, Spesen sowie die Unterschrift des Kunden mit mobilen Geräten (Smartphone, Tablet, Laptop). Der Rapport wird direkt vor Ort fertiggestellt und kann dem Kunden auf Wunsch via Email oder als PDF zugestellt werden. Optional können auch Formulare ausgefüllt werden und zu Dokumentationszwecken ist es selbstverständlich möglich, dem elektronischen Rapport zusätzlich noch Fotos anzufügen.
Dank elektronischer Rapportierung lässt sich die Administration im Unternehmen enorm reduzieren. Durch die medienbruchfreie und schnelle Übermittlung der Rapportdaten stehen in der Zentrale sämtliche Informationen jederzeit zur Verfügung – kein Warten, kein Abtippen. Dies vereinfacht das Rapportwesen, beschleunigt die Abläufe und reduziert die Fehlerquote!
Bei Nachfragen von Kunden haben Sie dank der elektronisch archivierten Rapporte alle Informationen sofort zur Hand, denn die Rapporte lassen sich einfach wiederfinden und abrufen. Das spart manche Besprechung oder interne Rückfragen.
Fazit
Reibungslose Arbeitsabläufe, weniger Papier, effizienter Kundenservice – einen mobile Servicelösung unterstützt die Mitarbeiter im Innen- oder Aussendienst und macht sie produktiver. Weiter kann die Kundenbindung gefestigt und die eigene Wettbewerbsposition verbessert werden.
Egal ob Umsatzsteigerung oder Kostenreduktion – dank einer mobilen Servicelösung kann der Profit im Servicegeschäft gesteigert werden. Dabei spielt es keine Rolle ob Sie nur einen Teil oder gleich die gesamte Kette optimieren möchten.